OpenSpace Richtlinie für Support und Verfügbarkeit

Diese OpenSpace Richtlinie für Support und Verfügbarkeit (die “Richtlinie”) legt die Regelung und Verfahren in Bezug auf Services (der “Service”) fest, die von OpenSpace für einen Kunden (“Kunde”) gemäß einer separaten Servicevereinbarung zwischen OpenSpace und dem Kunden (eine “Kundenvereinbarung”) bereitgestellt werden.

Zusammenfassung

Wie weiter unten beschrieben, wird OpenSpace wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um: (i) dem Kunden eine Verfügbarkeit des Service von 99,0 % (die “Serviceverfügbarkeit”) zu bieten; und (ii) dem Kunden Standard-Support zu bieten.

Verfügbarkeit

Wenn der Service für den Kunden aufgrund von Störungen am Service im Wesentlichen nicht verfügbar ist, wird OpenSpace dem Kunden (i) innerhalb von acht (8) Stunden nach der Benachrichtigung von OpenSpace durch den Kunden über eine solche Nichtverfügbarkeit antworten, wenn dies während der normalen Geschäftszeiten geschieht (Montag-Freitag, 8:00 – 18:00 Uhr pazifische Standardzeit), oder (ii) innerhalb von acht (8) Stunden nach Beginn des nächsten Geschäftstages, wenn dies außerhalb der normalen Geschäftszeiten geschieht. Die Serviceverfügbarkeit wird auf monatlicher Basis gemessen, wobei alle Stunden gleich gewichtet werden. Die Messung der Serviceverfügbarkeit schließt jedoch angemessene geplante Ausfallzeiten für die Systemwartung sowie Ausfallzeiten oder Leistungsprobleme aus, die auf Verbindungen, Services oder Versorgungseinrichtungen Dritter oder andere Gründe zurückzuführen sind, die außerhalb des Einflussbereichs von OpenSpace liegen (insbesondere höhere Gewalt, Regierungsmaßnahmen, Überschwemmungen, Feuer, Erdbeben, zivile Unruhen, Terrorakte, Streiks oder andere Arbeitsprobleme (außer denen, an denen OpenSpace-Mitarbeiter beteiligt sind), Computer-, Telekommunikations-, Internet-Service-Provider- oder Hosting-Einrichtungsausfälle oder -verzögerungen, die Hardware-, Software- oder Stromversorgungssysteme betreffen, die nicht im Besitz von OpenSpace sind oder von OpenSpace nicht kontrolliert werden können, sowie Denial-of-Service-Angriffe). Wenn der Service für den Kunden aufgrund von Mängeln am Service, die über die Serviceverfügbarkeit-Kennzahl hinausgehen, nicht verfügbar ist, wird OpenSpace dem Kunden als einziges und ausschließliches Rechtsmittel (und als einzige Haftung von OpenSpace) eine Gutschrift für den folgenden Service-Abrechnungszyklus wie folgt gewähren:

Verfügbarkeit: 97,5%–99,8%, Gutschrift: 5%

Verfügbarkeit: 95%–97,5%, Gutschrift: 10%

Verfügbarkeit: <95%, Gutschrift: 20%

Um eine Gutschrift für Ausfallzeiten zu erhalten, muss der Kunde den OpenSpace-Support innerhalb von zweiundsiebzig (72) Stunden ab dem Zeitpunkt des Ausfalls benachrichtigen; unterbleibt eine solche Benachrichtigung, verfällt das Recht auf eine Gutschrift für Ausfallzeiten. Alle Gutschriften, die im Rahmen dieser Vereinbarung gewährt werden, sind nicht erstattungsfähig. Wenn der Kunde sich dafür entscheidet, den Vertrag nicht zu verlängern, so dass die oben genannte Gutschrift nicht angewendet werden kann, hat der Kunde die Möglichkeit, als einziges Rechtsmittel anstelle einer solchen Gutschrift bis zu einem Monat kostenlosen Service zu erhalten.

Support

OpenSpace bietet dem Kunden Support für Mängel am Service gemäß dem vom Kunden gewählten Serviceplan. Alle anderen Support-Services fallen nicht in den Geltungsbereich dieser Richtlinie und müssen gesondert schriftlich zwischen dem Kunden und OpenSpace vereinbart werden. Der Kunde kann bis zu einem (1) Support-Kontakt (“Designierter Support-Kontakt”) benennen, und alle Support-Anfragen müssen über diesen designierten Support-Kontakt laufen. Der Kunde kann die benannten Supportkontakte durch Mitteilung an OpenSpace aktualisieren.