OpenSpace Support- en beschikbaarheidsbeleid

OpenSpace Support- en beschikbaarheidsbeleid

Dit Support- en beschikbaarheidsbeleid (het ‘Beleid’) zet het beleid en de procedures uiteen met betrekking tot diensten (de ‘Service’) die door OpenSpace aan een klant (‘Klant’) worden geleverd op grond van een afzonderlijke serviceovereenkomst tussen OpenSpace en de Klant (een ‘Klantovereenkomst’).

Samenvatting

Zoals hieronder verder beschreven, zal OpenSpace commercieel redelijke inspanningen leveren om: (i) de Klant 99,0% beschikbaarheid van de Service te bieden (de ‘Beschikbaarheid van de Service’); en (ii) standaard Support te bieden aan de Klant.

Beschikbaarheid

Als de Service substantieel onbeschikbaar wordt voor de Klant als gevolg van defecten in de Service, zal OpenSpace de Klant antwoorden (i) binnen acht (8) uur na de kennisgeving van de Klant aan OpenSpace van dergelijke onbeschikbaarheid, als dat tijdens normale kantooruren gebeurt (maandag-vrijdag 8.00-18.00 uur), of (ii) binnen acht (8) uur na het begin van de volgende werkdag, als dat buiten de normale kantooruren gebeurt.

De beschikbaarheid van de Service wordt maandelijks gemeten, waarbij alle uren gelijk worden gewogen. De meting van de beschikbaarheid van de Service sluit redelijke geplande downtime voor systeemonderhoud uit, evenals downtime of prestatieproblemen als gevolg van koppelingen met derde partijen, service en of nutsvoorzieningen van derde partijen of andere redenen buiten de controle van OpenSpace (inclusief maar niet beperkt tot natuurrampen, overheidsactiviteiten, overstromingen, brand, aardbevingen, burgerlijke onrust, terreurdaden, stakingen of andere arbeidsproblemen (anders dan die waarbij OpenSpace-werknemers betrokken zijn), computer, telecommunicatie, internetprovider of storingen of vertragingen in hostingfaciliteiten waarbij hardware, software of energiesystemen betrokken zijn die niet in het bezit zijn van OpenSpace of waarover redelijkerwijs geen controle is, en DOS-aanvallen op de Service).

Als de Service niet beschikbaar is voor de Klant vanwege defecten met de Service buiten de beschreven Service Beschikbaarheid Maatstaf, dan zal OpenSpace, als enige en exclusieve verhaalsmogelijkheid van de Klant (en de enige aansprakelijkheid van OpenSpace), de Klant als volgt een tegoed verstrekken voor de volgende factureringscyclus van de Service:

Beschikbaarheid: 97,5% -99,8%, tegoed: 5%

Beschikbaarheid: 95% -97,5%, tegoed: 10%

Beschikbaarheid: <95%, tegoed: 20%

Om downtime-tegoed te ontvangen, moet de Klant de OpenSpace-Support binnen tweeënzeventig (72) uur na het tijdstip van downtime op de hoogte stellen. Met het niet verstrekken van een dergelijke kennisgeving verliest de Klant het recht op downtime-tegoed. Alle hieronder verstrekte tegoeden zijn niet-restitueerbaar. Als de Klant ervoor kiest om de Overeenkomst niet te verlengen, zodat het bovenstaande tegoed niet kan worden toegepast, heeft de Klant de mogelijkheid om maximaal één maand gratis Service te ontvangen als enige verhaalsmogelijkheid in plaats van een dergelijk tegoed.

Support

OpenSpace zal de klant Support bieden voor defecten met de Service in overeenstemming met het door de Klant geselecteerde Serviceplan. Alle andere Support Services vallen buiten de reikwijdte van dit beleid en moeten afzonderlijk schriftelijk worden overeengekomen door de Klant en OpenSpace. De klant kan maximaal één (1) contactpersoon voor Support aanwijzen (‘Aangewezen Support Contact’), en alle Support Verzoeken moeten via deze Aangewezen Support Contact komen. De klant kan de aangewezen Support Contact bijwerken door OpenSpace op de hoogte te stellen.