OpenSpaceのサポートおよびサービス稼働率に関するポリシー

サポートおよびサービス稼働率に関するポリシー(以下「ポリシー」)は、OpenSpaceとお客様（以下「お客様」）の間で個別に交わされたサービス契約（以下「契約」）に従い、 OpenSpaceがお客様に提供するサービス（以下「サービス」）に関する方針および手順を定めるものです。

概要

以下で示すとおり、OpenSpaceは商業上合理的な努力を尽くし、お客様に対して（1）99.0％のサービス稼働率を保証し、（2）安定したサポートを提供します。

サービス稼働率

サービスの不具合によりお客様がサービスを実質的に利用できなくなった場合、OpenSpaceは（1）通常の営業時間(月～金、太平洋標準時 午前8時～午後6時)であれば、お客様からサービス利用不可の通知を受け取ってから8時間以内に対応します。また（2）通常の営業時間外の場合は、翌営業日の開始時から8時間以内に対応するものとします。サービス稼働率は月単位で測定され、すべての時間が均等に加重されます。ただし、サービス稼働率の測定には、システムメンテナンスのため合理的に予定されているダウンタイム、サードパーティによる接続のほか、サービス、ユーティリティまたはOpenSpaceが制御できない理由（天災、政府による行為、洪水、火災、地震、市民暴動、テロ行為、ストライキまたはその他の労働問題（OpenSpaceの従業員が関与するものを除く）、コンピュータ、テレコミュニケーション、インターネットサービスプロバイダやホスト施設の障害または遅延、OpenSpaceが所有または合理的に制御できないハードウェア、ソフトウェアまたは電力システム、サービス拒否攻撃など）が原因でサービスが停止した際のパフォーマンスの問題は除外されます。サービス稼働率の基準を超える欠陥によりお客様がサービスを利用できない場合、お客様の唯一かつ排他的な救済手段(およびOpenSpaceの唯一の責任)として、OpenSpaceはお客様に対し、以下のようにサービス請求のクレジットを提供します。

サービス稼働率：97.5%–99.8%、クレジット：5%

サービス稼働率：95%–97.5%、クレジット：10%

サービス稼働率：95%以下、クレジット：20%

ダウンタイムのクレジットを受け取る場合、お客様はダウンタイムの発生から72時間以内にOpenSpaceのサポートへ通知するものとします。時間内に通知が行われなかった場合、ダウンタイムのクレジットを受け取る権利は失われます。本契約に基づいて提供されるクレジットはすべて、払い戻しできません。お客様が契約を更新しないことを選択し、上記のクレジットを適用できない場合は、クレジットの代わりとなる唯一の救済策として、最大1か月のサービスを無料で受けることができます。

サポート

サービスに不具合が発生した場合、OpenSpaceはお客様が選択したサービスプランに基づいたサポートを提供します。その他のサポートサービスは、本ポリシーの範囲外であり、お客様とOpenSpaceの間で書面による別の合意が必要となります。お客様はサポート連絡先(「指定サポート連絡先」)を1つまで指定でき、すべてのサポート要求は指定サポート連絡先を通じて行う必要があります。指定サポート連絡先は、OpenSpaceに通知することで更新できます。